ゴネる客への対応

　大声を出す人、揚げ足取りをしてくる人、今すぐ来いとか無理難題をふっかける人、すべてこちらのせいにしてくる人、お客様対応しているととにかく沢山のカスタマーハラスメントに出くわします。

　僕が電話対応をしていた時も、様々なカスハラを目の当たりにしました。

　僕が担当をしていた時、法令関係のセミナーや勉強会は全くありませんでした。

　約款を渡され、いきなりやらされただけです。

　とにかく、辛い思いをしました。

　一体、何ができて何ができないのかが全くわからず、猛獣相手に素手で戦っているような気持ちです。

　一般的な企業というものがそもそも有るのかどうかわかりませんが、カスハラは敵です。とにかく、準備して戦わなくてはなりません。

　特に、今はカスハラという言葉もでき、客でさえも犯罪を犯した場合は対応するような流れになってきました。

　しかし、敵は身内にも居るものです。

　敵と話をしていて、恫喝、恐喝をされたことを上司に相談しても、「事なかれ主義」で「なんとかしろ」の一点張りのときもあります。

　つまり、会社ぐるみでカスハラの対応指針ができていないのです。

　そんなカスハラの対策をしていない企業は、カスハラの餌食となります。　そう、敵は全く異なることで要求してくるのですから。

　そうなると、陣地は慌てふためき、たった一人のカスハラ相手に自陣総崩れとなってしまうのです。

　そして、結果として「今回だけはゆるそう」という「ゴネ得」が出てきてしまうのです。

　まず、第一にカスハラは一人では防げません。

　一人で相手をしていて、誰も協力的でなかったり上司が導いてくれない場合、さっさとゴネ得にした方が良いです。

　なぜなら、カスハラを刺激しすぎて恫喝、恐喝された場合、あなたのことを会社は守ってくれないからです。

　あなたとの対応のために弁護士を雇う金は無くても、カスハラに多めに出す金は有るのですから。

　まずは、自分の身を守る。正義の味方をしても損をするばかりです。

　こうならないために、カスハラが発生した場合の対応を決めておきましょう。

　お願いする警察署の担当の方と日頃から顔なじみになっておく、頼む弁護士を決めておくなどです。

　このあたりまで決めたら、「どのあたりから有事とするか」を決めなくてはなりません。

　悪徳カスハラへ正義の鉄槌を振り落とすタイミングを決めるのです。

　警察署は動くのに結構資料が必要ですし、弁護士はお金が要ります。

　どれくらいなら有事に出来るかという閾値は思った以上に必要なのです。特に、電話対応の部署には会社はお金はかけたがりません。弁護士への依頼は中々渋る可能性が有るのです。

　これらを決めたら、カスハラを待ちましょう。

　そして、まんまと法を犯してしまったら取り締まりましょう。

　そんなことを思った一日。